Tienes razón, pero yo he visto burros con wifi

Hoy, el título no tiene mucha relación con la imagen que utilizo para ilustrar este post. Mi intención, inicial, no es hablar de los burros con wifi. Eso lo puedes ver en BURROS CON WIFI


El caso es que la existencia de algo, digamos, excepcional me da pie para escribir sobre las posibilidades de que ciertas evidencias comunes tienen su contrapunto. Solo hay que buscarlas y no perderlas de vista.

Encontré una imagen (sí, ahora sí es la del post) con una sucesión de viñetas muy originales y, sobre todo, muy esclarecedoras de lo que seguro tú también has experimentado. Aparte de insertar las viñetas en la cabecera del post, voy a disgregarlas y comentarlas a mi manera.

1º Cómo el cliente te lo explicó: Sencillo, él solo quiere una solución. Es lo habitual. Nunca lo olvidemos, el cliente también tiene sentido común. Todo sería más fácil si las empresas escucharan mejor a sus clientes. El cliente tiene su forma de expresarse, quiere un columpio. Sabe para qué lo quiere, pero no tiene clara la imagen o como podría hacerse.

2º Cómo lo entendistes: Es el resultado de no preguntar. Al cliente hay que preguntarle mucho y bien. Te lo aseguro, sabe lo que quiere. Un adecuado diálogo con él te mostrará su idea de una manera más clara. Si sólo te quedas en el enunciado con los elementos de entrada es muy posible que no se consiga el objetivo del cliente.

3º Cómo diseñas la solución: El resultado es evidente. Para la ti, el cliente no sabe muy bien lo que quiere y tú sí tienes claro que el “invento” tiene que funcionar sea como sea. En este momento el cliente ya no importa, si importó alguna vez.  Si en lugar de repreguntar al cliente, cuando se observa alguna incoherencia, nos dedicamos a inventar extrañas soluciones... El resultado funciona, bueno no lo sé, pero ¿dónde queda un adecuado análisis del proyecto incluyendo los costes y la coherencia?

4º Cómo definiste la solución diseñada: La imaginación de los “diseñadores” suele chocar con los elementos disponibles para concretar las soluciones y los controles de costes.Para la producción el cliente no existe, hay que producir y punto.

5º Cómo le cuentas al cliente la solución: El papel, la presentación de turno, etc. lo aguantan todo. El rubor no existe. Yo te cuento algo maravilloso y a esperar que salga el sol (ese no falla). 

6º Ya  has conseguido la venta: Y ¿ahora qué? Todo lo que se ha realizado hasta el momento es BASURA y no vale para NADA. Entonces el resultado es que no se sabe lo que hay que entregar al cliente. Bueno, sí se sabe. NADA.

7º Siempre tienes una solución. La producción no puede parar. Hay que resolverlo como sea, al cliente hay que darle algo. Además,  tienes el convencimiento pleno de que lo entregado es lo que realmente necesita el cliente.

8º El cliente tiene que pagar. Cierto, es de justicia. El precio es escandaloso en relación a lo entregado pero, ¡el cliente no tiene ni idea de cuánto cuesta hacer las cosas! ¡Has tenido que cambiar el proyecto mil veces! ¡Qué hubiera pedido una atracción de feria! ¡Qué manía tienen los clientes de no pedir cosas normales!

9º El cliente no puede pagar tanto.  Clamas al cielo y a todas las instancias posibles. Te llevas el producto tan bueno que le hicistes !más los gastos de retirada! Con suerte el cliente conservará su ropa interior.

10º Lo que el cliente realmente necesitaba: Pero, ¿era tan difícil? Parece ser que sí. Los clientes tienen necesidades. A partir de ahí, su conocimiento y sentido común les llevan a pensar en determinadas soluciones. Tu misión es aumentar el conocimiento del cliente con todas las soluciones posibles. Después, aunar tu sentido común con el suyo para seleccionar la más adecuada. Ahora sí tendrás claro el producto, su coste y podrás anticipar con claridad el mismo al cliente.

Esto forma parte de la realidad que nos rodea, pero entra dentro de la resposabilidad de cada uno cambiar la situación.

Existen organizaciones excepcionales, como la mía (ahora un poco de promoción), que basamos el éxito en escuchar al cliente desde todas las áreas de la empresa. Nuestras debilidades las tratamos de contrarrestar gracias a que cuatro ojos ven más que dos. Por tanto, involucrando a toda la organización conseguimos que un simple neumático atado a una cuerda consiga cumplir el objetivo del cliente.

Por eso, alguien escuchó al cliente, preguntó y entendió su negocio. Los burros eran imprescindibles, no podían ser sustituidos por un flamante vehículo con aire acondicionado y tecnología por doquier. Los burros debían mantener la esencia de las escursiones mientras, por ejemplo, los usuarios compartían en sus redes sociales la aventura. ¡Encima publicidad on line y gratuita!

Escuchar, preguntar mucho y bien al cliente son condiciones necesarias para tu éxito. La condición de suficiencia reside en que además seas un buen profesional, pero de eso ya te hablé en ¿QUÉ SOMOS COMO PROFESIONALES?